会社やお店など、入社してすぐの新人さんでも、電話対応を任される機会はありますよね。取引先の電話の取次ぎや、問い合わせの電話でも緊張するのに、まして内容がクレームだったら…と思うと、電話対応が苦手だという方も多いのではないでしょうか？ でも、もし正しい対応方法がわかっていれば、決して恐れる必要はありません。
今回は電話でのクレーム対応とコツについてご紹介したいと思います。
電話で聞き上手になるコツとは？
①共感を示す
最初から担当者が電話に出てくれれば話は早いですが、どういった経緯で怒っておられるのかわからない状況では、誰に取り次ぐべきかわかりませんし、あなたしか電話に出られない状況というのもあるでしょう。また、部署が違うからと言って話も聞かずにたらい回しにしてしまうと、それこそさらに大きなクレームに発展しかねません。
電話に出た以上は、きちんと相手の話を聞く責任があります。そのためにはまず、お客様に「この人は真剣に聞いてくれそうだ」「気持ちを理解してくれそうだ」と思ってもらえるように、態度で示すことが大事です。そうでなければ、お客様に話を聞く担当者として認めてもらえず、頑なな態度で「さっさと責任者を出せ」「あんたじゃ話にならない」などと言われてしまいます。
担当者が不在の場合、自分が無関係な立場であっても「この件は私が責任を持って担当者に伝えます」というようにきちんと応対すると、お客様も安心できます。
ちなみに電話対応で気を付けていただきたいのは、対面とは違い、相手に顔や表情が見えないため、声の出し方に特に配慮しなければいけないということです。淡々とした話し方は事務的で冷たい印象を与えます。聞き取りやすいボリュームで、単調にならないように抑揚をつけて話しましょう。
②あいづちをうまく使う
では、どうすれば相手に共感しているという態度を示せるでしょうか？
それは、的確なあいづちを効果的に打つことが大事です。「はい」「ええ」という短いあいづちは、あまり連続的に使うとかえって相手に不快感を与えてしまいます。あいづちには色々な言葉がありますが、「おっしゃる通りです」「お気持ちわかります」「それはさぞかしご不便だったでしょう」など、共感を示す言葉で相手の話にあいづちを打つと、お客様にこちらが真剣に話を聞いていることが伝わります。
「ですが…」「それは○○で…」などの言葉や言い訳をしてしまうと、相手は自分の話や気持ちを否定されたと感じてしまうので、「あんたじゃ話にならない」となってしまうのです。
③メモを取りながら確認する
メモを取りながら相手の話を聞くということも大事です。勘違いや聞き違いは、お客様をさらに不快にしてしまいます。「それは○○ということでしょうか？」「○○なんですね」というように、確認を入れながら話を聞くと、勘違いや聞き違いも防げますし、相手もちゃんと聞いてくれているなと安心してくれます。
クレームの解決に向けて行うべきこと
① お詫びをする
詳しい話を聞いてみると、クレームの内容が誤解であったり、こちらに全く非がなかったりすることもあるかと思います。ですが、とりあえずお客様が不快な気持ちになってしまったことは事実なので、「ご迷惑をおかけして（ご不快な気持ちにさせてしまい）、大変申し訳ございませんでした」「説明がいたらず、申し訳ございません」など、相手を不快な気持ちにさせてしまったことに対してお詫びをします。
よくある失敗として「すみませんでした」を謝罪の言葉として使ってしまうケースがありますが、社会人として正式な謝罪やお詫びの気持ちを伝えたい場合は「申し訳ございません」あるいは「申し訳ありません」という言葉の方がふさわしいです。「すみませんで済むか！」と怒られないように、お詫びの言葉は正しく使いたいものですね。
なお、お詫びの気持ちを伝えようとするあまり、「すべて当社に原因があります。大変申し訳ございません」など、全ての責任がこちらにあるような言い方は、後でトラブルになる可能性があるため、かえってよくありません。あくまで不快な気持ちにさせたことへの謝罪にとどめておきましょう。
② 解決策を伝える
クレームの内容や経緯が分かり、相手が何を求めているのかがわかれば、
あとは今の自分が相手にしてあげられること、出来ないことを伝えます。
ここで解決できる場合もあれば、上司の判断を仰がなければならない場合など、状況によってさまざまですが、「○○はできませんが、××ならできます」など、しっかりと伝えましょう。
もし自分では判断ができないような内容で、問題の整理や解決に時間がかかりそうな場合は、下手にお待たせするよりも「少々お時間をいただけますか？」といったん電話を切るのもよいでしょう。その際には必ず先方の連絡先を確認し、いつ頃に電話をするのかもきちんと伝えましょう。
また、折り返しの連絡は遅くなりすぎないよう、なるべく迅速に解決策を考えましょう。
最後に
クレームが解決したら、最後に相手に「このたびはご指摘いただき、ありがとうございました」「貴重な意見をお聞かせいただき、大変感謝しております」など、お礼の気持ちを伝えましょう。「今後はこのようなことがないよう気を付けますね」と締めくくれば、さらに完璧です。ここまで真摯に話を聞いてくれた上、感謝の気持ちを言われたら、相手も悪い気がしないばかりか、あなたやあなたのお店、会社などへの信頼感や好感を持ってくれることでしょう。
もともと、クレームというのはお客様が期待していたサービスや物を得られなかったときに発生します。そこをきちんと理解したうえで、今後は期待に応えられるサービスを提供しようという真剣な気持ちで臨めば、どのようなお客様ともよい関係性を築いていけることでしょう。
