”女だからしなければいけない”ではなく、”女性だからできる”オフィスマナーを紹介します。

細かな気配りができるのが女性の強みです！

今回は、電話での取り方とお茶の出し方をみていきましょう。

【電話の対応ポイントを覚えよう！】

入社してすぐの電話対応は緊張するし、正直怖いですね。

でも、慣れた様子で対応できる先輩社員を見ると、かっこいいなとあこがれます。

最初は大変でも、ポイントを確認しながら挑戦することで経験を積むことができます。

始めに、電話がなってからの動作を確認しましょう。

【電話が鳴ってから出るまでの動作は？】

＊電話が鳴ったらすぐ出ます！

・目標は３コール以内です。

・３コール以上とるのに時間がかかった時は「大変お待たせして申し訳ございません」と先に伝えます。

・「大変お待たせいたしました」には謝罪が入らず待たせた事実のみなので、申し訳ございません、の一言を入れるとベストです。

＊電話を受ける前に、メモとペンを準備します！

・職場で大切な「報・連・相」の連絡は、正確に確実な情報を伝えることです。

・メモとペンを使って、復唱確認をしながら情報を残しましょう。

・相手の名前や話していることが聞き取れなかったときは、「恐れ入ります･･･」とクッション言葉を使ってもう一度確認しましょう。

＊電話を受けたら、最初に名乗ります！

・電話の最初で会社の第一印象を決めます。

・元気に明るく、はきはきした口調で名乗りましょう。

・電話の相手が会社の人なら「お疲れさまです」、それ以外の方は「お世話になります」と挨拶します。

・自然と挨拶ができるように、普段から上司や先輩だけでなく、同僚や後輩にも自分から笑顔で、挨拶をしていきましょう。

＊電話のボタンの位置を覚えましょう！

・いざ電話を受けて、他の人と電話を変わるときや、確認をするために席を離れるときなどでてきます。

・「保留ボタン」を必ず覚えましょう。

・他にはオフィスでよく使う内線ボタンなど、時間があるときに確認して覚えましょう。

・相手を待たせずスムーズな対応が目標です。

＊電話のときでも笑顔で対応しましょう！

・挨拶のときもおなじで、笑顔で話すときの声も雰囲気も明るく素敵な声色になります。

・姿勢がだらしないのも、声の出し方に関係します。

・電話は顔が見えないので、とくに話し方は声のトーンや雰囲気を明るく丁寧な印象にできるようにがんばりましょう！

せっかく普段は笑顔が素敵で好印象なのに、電話での対応が苦手だともったいないです！

七五三がメインの写真館で短期のバイトをしている時に、電話での対応が第一印象を決めるので大切だと教えてもらいました。

電話で予約をとることが多いので、対応が本当に大切です。

笑顔で話すことも大事で、声のトーンも少し高めにすると相手が聞き取りやすくなるので、意識してみてください。

あとは、電話を受けるときに早口にならないように気をつけましょう。

【女性だからこそできる気配り・お茶だしマナー】

足を運んでくれたお客様に、感謝やおもてなしの心でお出ししましょう。

＊お茶のおいしい入れ方＊

・人数分の湯呑みに、それぞれ７分目までのお湯を入れて準備します。

・急須に、人数分の茶葉を入れていきます。

・入れる目安は、ティスプーンなら２杯、茶匙は１杯です。

・70℃～90℃の温度が一番おいしくお茶がでるので、湯呑みに入れたお湯を急須に入れて、１分蒸します。

・先ほどと同じように、７分目までを目安にお茶を注いでいきます。

茶葉は煎茶が理想です。

70℃～90℃までがおいしい理由は、熱すぎると苦み成分が多くでてしまうからです。

上質な茶葉は、ぬるめの方がおいしく出ます。

１分蒸らす理由は、アミノ酸を出して甘みを出させるためです。

＊持っていく準備＊

・お盆に茶托と湯呑みと清潔な付近をおいていきます。

居酒屋で運ぶときに教わったコツは、自分側に重たいものを置きます。

バランスがとれるし、こぼしたときに相手にかけない配慮です。

・お盆に乗せる前に、湯呑みの底についた水滴を拭きます。

・布巾を持っていく理由は、お茶様にお出しするときに、もう一度湯呑みを拭いてから茶托に乗せるためです。

＊お茶の運び方＊

・ドアをノックするので、お盆は片手で持ちます。

・４人分までは順調にいけますが、それ以上になると落とさない工夫が大切になります。

・うまく手のひらを腕も使って支えましょう。

＊お茶の出し方＊

・聞こえるようにノックをして「失礼いたします」と声をかけます。

・入るときには軽くお辞儀をしますが、深くするとこぼれてしまうので注意します。

・入ったら一度、サイドテーブルか下座の空いているところに置いて準備をします。

・湯呑みを布巾で水滴をとってから茶托に乗せ、入り口から一番遠い上座の席からおいていきます。

・出す順番は、上座のお客様～下座の社員が最後になるように置きます。

・なるべく両手で出します。片手になってしまう場合は、「片手で失礼致します」と添えてから出しましょう。

・お茶を出したら話し合いが中断されそうな時は、下座にいる社員にお出ししていいか訪ねると、助け船を出してくれます。

＊お菓子を出すとき＊

・お菓子も一緒に出すときは、お茶より先に出します。

・出す位置は、右にお茶・左にお菓子をおきます。

・お客様にお土産でもらったお菓子は、お茶のときに出さないのがマナーになります。

・冷凍や生のお菓子がお土産だった時は、親しい関係に限り、お客様に早速いただいていいか確認してから、お出しします。

＊ちがうお飲物を準備＊

・お茶を出してから１時間以上経過しているときには、新しい飲み物を用意しましょう！

・お客様の気分転換にもなるので、最初とはちがう飲み物を選んでください。

・もしかしたら、もう終わることかもしれないので、様子を周りの人に伺えたら安心ですね。

【まとめ】

お茶出しの準備も最初は時間がかかると思います。

社会人になっていちばん覚えやすいものなので、真心を大切にできれば、失敗なく気持ちのいいおもてなしができます！

電話対応も、挑戦していくうちに上達できます。

慣れるまでは、ポイントを復習してがんばっていきましょう！

素敵なオフィスレディーになって、どんどんスキルをあげてください。

電話で聞き上手になるコツとは？

①共感を示す

最初から担当者が電話に出てくれれば話は早いですが、どういった経緯で怒っておられるのかわからない状況では、誰に取り次ぐべきかわかりませんし、あなたしか電話に出られない状況というのもあるでしょう。また、部署が違うからと言って話も聞かずにたらい回しにしてしまうと、それこそさらに大きなクレームに発展しかねません。
電話に出た以上は、きちんと相手の話を聞く責任があります。そのためにはまず、お客様に「この人は真剣に聞いてくれそうだ」「気持ちを理解してくれそうだ」と思ってもらえるように、態度で示すことが大事です。そうでなければ、お客様に話を聞く担当者として認めてもらえず、頑なな態度で「さっさと責任者を出せ」「あんたじゃ話にならない」などと言われてしまいます。
担当者が不在の場合、自分が無関係な立場であっても「この件は私が責任を持って担当者に伝えます」というようにきちんと応対すると、お客様も安心できます。
　ちなみに電話対応で気を付けていただきたいのは、対面とは違い、相手に顔や表情が見えないため、声の出し方に特に配慮しなければいけないということです。淡々とした話し方は事務的で冷たい印象を与えます。聞き取りやすいボリュームで、単調にならないように抑揚をつけて話しましょう。

②あいづちをうまく使う

では、どうすれば相手に共感しているという態度を示せるでしょうか？
それは、的確なあいづちを効果的に打つことが大事です。「はい」「ええ」という短いあいづちは、あまり連続的に使うとかえって相手に不快感を与えてしまいます。あいづちには色々な言葉がありますが、「おっしゃる通りです」「お気持ちわかります」「それはさぞかしご不便だったでしょう」など、共感を示す言葉で相手の話にあいづちを打つと、お客様にこちらが真剣に話を聞いていることが伝わります。
　「ですが…」「それは○○で…」などの言葉や言い訳をしてしまうと、相手は自分の話や気持ちを否定されたと感じてしまうので、「あんたじゃ話にならない」となってしまうのです。

③メモを取りながら確認する

メモを取りながら相手の話を聞くということも大事です。勘違いや聞き違いは、お客様をさらに不快にしてしまいます。「それは○○ということでしょうか？」「○○なんですね」というように、確認を入れながら話を聞くと、勘違いや聞き違いも防げますし、相手もちゃんと聞いてくれているなと安心してくれます。

クレームの解決に向けて行うべきこと

① お詫びをする

詳しい話を聞いてみると、クレームの内容が誤解であったり、こちらに全く非がなかったりすることもあるかと思います。ですが、とりあえずお客様が不快な気持ちになってしまったことは事実なので、「ご迷惑をおかけして（ご不快な気持ちにさせてしまい）、大変申し訳ございませんでした」「説明がいたらず、申し訳ございません」など、相手を不快な気持ちにさせてしまったことに対してお詫びをします。
　よくある失敗として「すみませんでした」を謝罪の言葉として使ってしまうケースがありますが、社会人として正式な謝罪やお詫びの気持ちを伝えたい場合は「申し訳ございません」あるいは「申し訳ありません」という言葉の方がふさわしいです。「すみませんで済むか！」と怒られないように、お詫びの言葉は正しく使いたいものですね。
なお、お詫びの気持ちを伝えようとするあまり、「すべて当社に原因があります。大変申し訳ございません」など、全ての責任がこちらにあるような言い方は、後でトラブルになる可能性があるため、かえってよくありません。あくまで不快な気持ちにさせたことへの謝罪にとどめておきましょう。
　

② 解決策を伝える

クレームの内容や経緯が分かり、相手が何を求めているのかがわかれば、
あとは今の自分が相手にしてあげられること、出来ないことを伝えます。
ここで解決できる場合もあれば、上司の判断を仰がなければならない場合など、状況によってさまざまですが、「○○はできませんが、××ならできます」など、しっかりと伝えましょう。
もし自分では判断ができないような内容で、問題の整理や解決に時間がかかりそうな場合は、下手にお待たせするよりも「少々お時間をいただけますか？」といったん電話を切るのもよいでしょう。その際には必ず先方の連絡先を確認し、いつ頃に電話をするのかもきちんと伝えましょう。
また、折り返しの連絡は遅くなりすぎないよう、なるべく迅速に解決策を考えましょう。

最後に

クレームが解決したら、最後に相手に「このたびはご指摘いただき、ありがとうございました」「貴重な意見をお聞かせいただき、大変感謝しております」など、お礼の気持ちを伝えましょう。「今後はこのようなことがないよう気を付けますね」と締めくくれば、さらに完璧です。ここまで真摯に話を聞いてくれた上、感謝の気持ちを言われたら、相手も悪い気がしないばかりか、あなたやあなたのお店、会社などへの信頼感や好感を持ってくれることでしょう。
もともと、クレームというのはお客様が期待していたサービスや物を得られなかったときに発生します。そこをきちんと理解したうえで、今後は期待に応えられるサービスを提供しようという真剣な気持ちで臨めば、どのようなお客様ともよい関係性を築いていけることでしょう。

サービスや物など何かを提供する仕事をしていると、誰しも避けられないのがお客様からのクレーム対応です。ミス等あきらかにこちらに原因がある場合はもちろん、時には誤解からくるクレームや、理不尽な言いがかり等、予期しない原因やタイミングでクレームは発生します。
そんな時、最初にどう対応するかで、お客様の反応は大きく変わります。今回はその初期対応で気をつけたいポイントをご紹介します。

まずは相手の話を聞きましょう

クレームの内容がわからない限りは、解決出来ません。まずは相手の話をきちんと聞いて、原因や状況を整理しましょう。よくあるのは、怒りを鎮めようと、「とにかく謝れば相手の気もすむだろう」と上辺だけの謝罪をしてしまい、余計に大きなクレームに発展してしまうケースです。どうして相手が怒っているのか、何を求められているのかを聞き出すために、次の3つの点に気をつけて話を聞きましょう。

① 話し合いの場を用意する

落ち着いて話をしてもらうために、可能であれば別室を用意します。例えば店内の場合はフロアの真ん中やレジ前などで声を荒げられると他のお客様に迷惑にもなりますので、なるべく人目に触れにくい静かな場所に誘導します。場所を移すことで、興奮状態の相手が少しクールダウンするという効果もあります。また、クレームを言ってこられるお客様も、たいていは周りの目を気にされています。自分ばかりが悪いように思われるかもという不安は、より頑な態度となって現れてしまいますので、双方のためにも、落ち着いて話が出来る雰囲気作りというのは、とても大切なのです。

②相手のターン（話）が終わるまで待つ

クレームを受けた時、とっさに人は相手の話を攻撃と捉えてしまい、何とか自分あるいは店や会社を守ろうとして、ついつい応戦（反論）しようとしてしまいます。
そうなると水掛け論になってしまい、クレームは長引き、さらに状況は悪化してしまう可能性があります。
たとえ相手が間違ったことを言っていたとしても、この段階では決して途中で「お言葉ですが」などと割って入ってはいけません。相手の主張を否定する発言は心の中にしまっておき、まずは相手に思いの丈をぶつけてもらいましょう。

② 相づちで、味方だというアピールをする

聞き手に徹するとは言っても、相手が話している間、ずっと黙り込んでしまうと「ちゃんと聞いてるのか」と余計に相手の怒りを煽ってしまうことがあります。もっともだと思うポイントがあれば、すかさず「そうですね」など相づちを打ちます。ただし、うっかり調子に乗りすぎてお客様と会社を非難する、などはやり過ぎです。後で話をややこしくするだけなので注意しましょう。
たとえば、相手の言葉を聞いていることを示すには前述の「そうですね」の他に「なるほど」「はい」など、同意や共感を示すには「ごもっともです」「仰ることはわかります」、驚きを示すには「そのようなことがあったのですか」「それは驚きましたね」などの言葉があります。これらを使い分けると、より効果的です。
うまく相づちを打つことで、お客様は「この人は自分の気持ちを分かってくれる」＝「この人は味方だ」と認識して、心を開いてくれます。
この時点で「あなたに話を聞いてもらえて気が済んだ」とすっきりした顔で帰られたというケースも実際にありました。

『お詫びの一言』を使いこなそう

お客様のターンが終われば、いよいよこちらの番ですが、本題に入る前に、まずはお詫びの言葉を一言述べてから話しましょう。
こちらに過失が無い理不尽なクレームなどの場合、「安易に謝ってはいけない」と会社や上司から指導されている方もいらっしゃるかと思います。最近は金銭の要求などを目的とした悪質なクレームも増えていますから、そういった場合は毅然とした態度で臨まなければいけないのはもっともな話です。
とは言え、このままでは相手の気持ちが収まりません。心情はお察ししますが…という意味合いのお詫びを最初に言うことで、相手にこちらの話も聞き入れてもらいやすくなります。
謝罪とお詫びとは違います。こちらの不手際を認めて謝罪した、というわけではなく、『相手が今現在怒っている』という状況に対して、申し訳ないという気持ちを表すのです。
例えば、何か商品に不具合があったなどの場合であれば、その原因についてではなく、結果として不便をかけたという事実に対して「ご不便をおかけして申し訳ございません」、商品ではなくサービスなどのご不満で不快な思いをされたのであれば、「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」など、状況によってお詫びの言葉を述べましょう。

他の人に引き継ぐ場合の注意点

相手の意見を尊重し、共感を示したうえで、明らかもにこちら側のミスであれば心を込めた謝罪を行ったり、相手の勘違いであれば丁寧に説明したりするなど、自分でできることがあれば対応をします。
ただし、自分では権限がなくて対処できないケースや、担当者が別にいる場合、自己判断で無理に解決しようとせず、上司や担当者に引き継ぎましょう。もちろん、それまでに聞いた内容は必ず伝えるようにします。お客様に同じ内容を２度も話させるようなことにはならないように気を付けましょう。その際、どうしても相手を待たせてしまうことになりますが、気をつけたいのは席を外す前の一言です。
「少々お待ちください」
つい言ってしまいがちなフレーズですが、これが場合によって、さらにクレームの原因になってしまう事があります。
どうしてかと思われる方に質問です。
「少々というのは何分のことでしょうか？」
一般的に5分と言われていますが、人によっては3分という方もいらっしゃいます。このように、必ずしも自分と相手の認識が同じとは限らないので気をつけましょう。
特に待たされる側は実際の時間より長く感じるものなので、たとえ3分でも「少々と言っておきながら、いつまで待たせるんだ」となってしまいかねません。
3分以上待ってもらう場合は、できれば具体的に時間を伝えた方が望ましいでしょう。

ちなみに電話でのクレームの場合は、さらに注意が必要です。相手からかかってきた電話であれば、少々と言えばせいぜい長くても1分で、それ以上は待たせすぎです。マナーとして相手に料金の負担をかけないようにしましょう。必ずこちらから折り返し連絡をするということと、その理由を伝えれば、相手も納得してくれやすいでしょう。

最後に

どんなときも、お客様の気持ちに寄り添い、何を求めておられるか、自分に何ができるかを一生懸命に考えてながら対応すると、その気持ちは相手に届きます。親身になってクレーム対応をしたことを機に、お客様からゆるぎない信頼を得ることもあります。
もともとクレームの多くは、お客様がサービスや商品に対して持っておられた期待の裏返しです。お店や企業として、あるいは個人としても成長するために必要な意見でもあるので、そういった内容で来られた方には、「貴重な意見をありがとうございました」と感謝の言葉で締めくくりたいものですね。