ここ数年、接客・接遇といった研修が増えてきています。老舗ホテルや大手企業だけでなく、病院やファミレスなど、様々な分野でこの研修が行われるようになりました。
　これらは、社会不安が高まっているなどから、個人の心のゆとりがなくなり、クレーマーが増え、対人関係によるトラブルの複雑化が起きていることが影響されているといわれています。また、人々が気持ちよく仕事をし、良好な対人関係を築くことで、企業の売上上昇、能力やモチベーションの向上など、多くの効果が期待できるからです。
　私たちは、仕事上だけでなく、家族、友人、生活すべてにおいて対人関係を意識し、円滑なコミュニケーションを図っていける術を身につけることが必要となってきています。

接客とは

そもそも接客とは何でしょう？文字通り、‘お客様と接すること’なのですが、その中には‘心’があります。裏表なく、見返りを求めず、相手を受け入れる気持ち（＝おもてなし）。その心を持って（＝接遇）お客様と接する。これが‘接客’です。
日本人の接客は世界一と高い評価を受けています。外国人からみた日本人の接客には、‘過酷な労働の中、笑顔を絶やさず明るい対応が素晴らしい。’‘どの客に対しても親切で平等に扱ってくれる。’‘いらっしゃいませ、ありがとうございました。と常に挨拶を怠らない。’といった声が多く聞かれています。まさに、もてなす心をもって対応しているといえます。謙虚に受け止める日本人ですが、このように高く評価されていることを誇らしく思い、自信をもちたいものです。そして、日本の文化として捉え、この心を大切に受け継いでいきたいですよね。
ところで、接客の対象はお客様だけでしょうか？ミスなくかつスムーズにお客様に対応できるよう、同僚や上司、提携している他者とのやり取りなど、自分を取り囲むすべての人が対象ともいえます。これを意識し自分を取り巻くすべての人に対し、おもてなしの心を持って接する、これも接客の一つと捉えることで結局はお客様に反映されるといえるのでしょう。

接客のポイント

「態度」「振る舞い」

たとえば、あなたがお店に行ったとき、店員さんにどのような対応されたら‘感じがいいな…’と思いますか？よく好感がもてると挙げられるディズニーランドを思い浮かべてみましょう。キャストはみな元気で、笑顔を絶やさず、気配りができ、きちんとした言葉遣いができていますよね。これらはすべて‘お客様に楽しんでほしい’そのために何ができるか、という心を持っています。お客様の立場になって、どう行動すれば良いかを考え、それを表現しています。その心から、明るい挨拶、爽やかな笑顔、優しい気配りが自然と生まれ表現されているのです。

「身だしなみ」

　身だしなみも相手に大きな印象を与えます。ボサボサの髪の毛、ヨレヨレの服装、伸びた爪…。または、派手な化粧や髪型。このような店員さんに対応されたらどうでしょう？あまり好印象はもてないですよね。上品で爽やかな様子は、好感度がアップします。接客は人と接することです。相手に不快な思いをさせないことは、とても大切なことです。
　

「言葉遣い」

これまでの、「態度」「振る舞い」「身だしなみ」は、意識すればだれでも容易に変えることができます。しかし、言葉遣いについてはどうでしょう？いくら気持ちがあっても、すぐに正しい敬語が使えますか？適切なスピードで話せますか？口調はどうですか？
敬語には、‘尊敬語’‘謙譲語’‘丁寧語’の３種類があります。そして、聞き手と話し手の上位関係などから、それらを使い分けていく必要があります。学生時代に学んではいるものの、普段から意識して慣れていないとスムーズに使いこなすのは少し難しいですよね。話すスピードや口調もよく意識しないと変えることはできません。普段から適度なスピードと明るい口調を心掛けることで、相手も聞き取りやすく心地よささえも感じることができます。
言葉遣いや話し方で相手の印象や好感度は大きく変化します。敬語の重要性を理解し、基本を知って、場面に合わせた敬語を意識して学び使っていくことはとても大切だといえます。身についた語力は、人間力の向上にもつながります。積極的に使って、身に付けていきましょう。学び得ることは、どんなことでも必ず自分のためとなり、人として成長することができます。

さいごに

よい接客を身につけることは、相手に心地よさを与えるだけではありません。円滑な対人コミュニケーションを図れることで、心が豊かとなり、自分自身も気持ちよく、そして楽しく人と接することができます。それにより、自信を持つことができ、仕事へのモチベーションもアップします。より良い人間関係を築き、楽しくポジティブに仕事をして生活していけたら、人生がとても明るくなりますよね！ぜひ、接客を意識して、自分の人生をも輝かせていきましょう！