接客の基本

最初のステップとなるのが第一印象です。プラスの印象からスタートするか、マイナスの印象からスタートするかはその後のお客様との会話での信頼度も変わってきますので、出来るだけプラスのイメージからお客様と関われるかがキーポイントだと思っています。
私がお客様と接する時に気をつけている事をご紹介いたします。
とても細かい事の様に思われるかもしれませんが、美容室は基本的に一人のお客様と携わる時間が長いので特に気を使っています。

１.ファーストコンタクトは清潔感のあるイメージが重要

まず気にすべきポイントは[清潔感]です。
ここは私の得意分野であるヘアスタイルについて書いていこうと思います。もちろん体臭や口臭も常に気を付けています。
人が第一印象で注意して見るポイントは第一に[目]、その次は[髪]だと言われています。
意外かもしれませんが、髪が人に与える印象は強いのです。
同じ髪の明るさでもツヤのある髪はとても清潔的な印象を与えます。
髪の毛の清潔感に関して[ツヤ]、[潤い]、[毛先のまとまり]の三大要素に重点を置けばお客様に対して嫌な印象を与えることは無いと言えます。
普段の好きなヘアスタイルは違うかもしれませんが、そこはお仕事と割り切ってヘアケアしていきましょう。
髪が美しくて損することは一つもありません。髪を味方につけて堂々とお客様に接していきましょう。

２.マニュアルを気にしすぎない人間的なおもてなし

　私が接客する時に一番注意している事であり、後輩にも口酸っぱく言っている事があります。
それは[機械的ではなく血の通ったおもてなし]です。
これはお客様をおもてなしするにあたっての心構えの話になります。
「そんな事分かってる！」と思うでしょうが意外と一貫して出来ないもんです。
それぞれの会社にはそれぞれの接客マニュアルがあるはずです。(朝礼での接客五大用語の復唱、お客様をご案内する際の立ち居振る舞い、お辞儀の角度等)
とても大事だと思いますが、初めて接客業をする方に注意して頂きたいのは接客マニュアルにとらわれすぎない事です。
マニュアルを気にしすぎてしまうとお客様が見えなくなってきてしまいます。お客様の為のマニュアルなのに、マニュアルのせいでお客様が見えなくなってしまっては本末転倒です。
「お客様に心地良い時間を過ごしてもらおう」という気持ちが根底にあれば、自ずとどんな行動をとるべきかが見えてくるのではないでしょうか。
お客様のかゆい所にお客様より先に手が届く位にお客様に向き合うと良いと思います。
最初から正しい言葉使い、立ち居振る舞いが出来る人はいません。
多少間違った敬語であっても気にすることはありません。気持ちを込めておもてなししましょう。

３.自分を大きく見せず、ありのままで[明・元・素]

　[明・元・素]とは[明るく]、[元気]で、[素直]であることです。
お客様に対しても、スタッフ間から注意を受けた時も[明・元・素]で接しましょう。
お客様の前ではありのままの自分に自信を持ちましょう。根拠はいりません。とにかくありのままの自分を認め、好きになりましょう。その分お仕事が終わったら成長するために謙虚に勉強しましょう。
間違ってもお客様の前では自信の無い振る舞いはしないことです。
私がそれに気付いたのはスタイリストとして髪を切れるようになる直前でした。
今思い返してみるとアシスタント時代は自信の無さから上司の目を必要以上に気にし、誰も聞いてないのに勉強した知識を披露し「出来るアシスタントだ！」と過度にアピールしていました。
自信の無さは必ずすぐお客様に伝わります。
お客様の前ではありのままの自分に自信を持って、胸を張りましょう。
　接客の仕事をさせて頂いていると世代が全く違う方や、趣味趣向の違う方、大きい会社の社長さん等生活水準が自分達よりも明らかに高い方と接する機会もあります。
自分の置かれている環境とは明らかに違う方とお話ししていると、どうしても分からない話題も出てきます。
その時に自分の頭の中の引き出しを全力で活用して無理に話を合わせて共感しようと努力をしてもお客様にはあっさりと見抜かれてしまうものです。
そういう時は無理に共感しようとはせずにとにかくお客様に興味を持つのです。
「お客様のことをもっと教えてほしい」という気持ちがあれば会話や話題に困ることや、会話が途切れて焦る事もなくなります。
分からない事は素直に興味を持ちお客様に質問してみて下さい。
人は自分に興味を持ってもらうと嬉しくなります。そして自分の好きな物に他の人間が興味を持ち質問されると教えたくないわけがありません。
お客様の事を知っていくと、今よりもっともっと中身の濃いおもてなしやご提案が可能になります。

さいごに、、

関係性は[スタッフとお客様]ですが同時に[人と人]でもあります。
当然の事ですが私達もお客様も物でもお金でもなく人間です。
接客とは人と人がいてこそ成り立つものです。
それを忘れずにお客様をおもてなしすることが出来れば、接客のお仕事を今よりもっと楽しめるのではないかと思います。

私もこの気持ちを忘れずにもっと多くのお客様と関わっていこうと思います。