ここ数年、接客・接遇といった研修が増えてきています。老舗ホテルや大手企業だけでなく、病院やファミレスなど、様々な分野でこの研修が行われるようになりました。
　これらは、社会不安が高まっているなどから、個人の心のゆとりがなくなり、クレーマーが増え、対人関係によるトラブルの複雑化が起きていることが影響されているといわれています。また、人々が気持ちよく仕事をし、良好な対人関係を築くことで、企業の売上上昇、能力やモチベーションの向上など、多くの効果が期待できるからです。
　私たちは、仕事上だけでなく、家族、友人、生活すべてにおいて対人関係を意識し、円滑なコミュニケーションを図っていける術を身につけることが必要となってきています。

接客とは

そもそも接客とは何でしょう？文字通り、‘お客様と接すること’なのですが、その中には‘心’があります。裏表なく、見返りを求めず、相手を受け入れる気持ち（＝おもてなし）。その心を持って（＝接遇）お客様と接する。これが‘接客’です。
日本人の接客は世界一と高い評価を受けています。外国人からみた日本人の接客には、‘過酷な労働の中、笑顔を絶やさず明るい対応が素晴らしい。’‘どの客に対しても親切で平等に扱ってくれる。’‘いらっしゃいませ、ありがとうございました。と常に挨拶を怠らない。’といった声が多く聞かれています。まさに、もてなす心をもって対応しているといえます。謙虚に受け止める日本人ですが、このように高く評価されていることを誇らしく思い、自信をもちたいものです。そして、日本の文化として捉え、この心を大切に受け継いでいきたいですよね。
ところで、接客の対象はお客様だけでしょうか？ミスなくかつスムーズにお客様に対応できるよう、同僚や上司、提携している他者とのやり取りなど、自分を取り囲むすべての人が対象ともいえます。これを意識し自分を取り巻くすべての人に対し、おもてなしの心を持って接する、これも接客の一つと捉えることで結局はお客様に反映されるといえるのでしょう。

接客のポイント

「態度」「振る舞い」

たとえば、あなたがお店に行ったとき、店員さんにどのような対応されたら‘感じがいいな…’と思いますか？よく好感がもてると挙げられるディズニーランドを思い浮かべてみましょう。キャストはみな元気で、笑顔を絶やさず、気配りができ、きちんとした言葉遣いができていますよね。これらはすべて‘お客様に楽しんでほしい’そのために何ができるか、という心を持っています。お客様の立場になって、どう行動すれば良いかを考え、それを表現しています。その心から、明るい挨拶、爽やかな笑顔、優しい気配りが自然と生まれ表現されているのです。

「身だしなみ」

　身だしなみも相手に大きな印象を与えます。ボサボサの髪の毛、ヨレヨレの服装、伸びた爪…。または、派手な化粧や髪型。このような店員さんに対応されたらどうでしょう？あまり好印象はもてないですよね。上品で爽やかな様子は、好感度がアップします。接客は人と接することです。相手に不快な思いをさせないことは、とても大切なことです。
　

「言葉遣い」

これまでの、「態度」「振る舞い」「身だしなみ」は、意識すればだれでも容易に変えることができます。しかし、言葉遣いについてはどうでしょう？いくら気持ちがあっても、すぐに正しい敬語が使えますか？適切なスピードで話せますか？口調はどうですか？
敬語には、‘尊敬語’‘謙譲語’‘丁寧語’の３種類があります。そして、聞き手と話し手の上位関係などから、それらを使い分けていく必要があります。学生時代に学んではいるものの、普段から意識して慣れていないとスムーズに使いこなすのは少し難しいですよね。話すスピードや口調もよく意識しないと変えることはできません。普段から適度なスピードと明るい口調を心掛けることで、相手も聞き取りやすく心地よささえも感じることができます。
言葉遣いや話し方で相手の印象や好感度は大きく変化します。敬語の重要性を理解し、基本を知って、場面に合わせた敬語を意識して学び使っていくことはとても大切だといえます。身についた語力は、人間力の向上にもつながります。積極的に使って、身に付けていきましょう。学び得ることは、どんなことでも必ず自分のためとなり、人として成長することができます。

さいごに

よい接客を身につけることは、相手に心地よさを与えるだけではありません。円滑な対人コミュニケーションを図れることで、心が豊かとなり、自分自身も気持ちよく、そして楽しく人と接することができます。それにより、自信を持つことができ、仕事へのモチベーションもアップします。より良い人間関係を築き、楽しくポジティブに仕事をして生活していけたら、人生がとても明るくなりますよね！ぜひ、接客を意識して、自分の人生をも輝かせていきましょう！

接客の基本

最初のステップとなるのが第一印象です。プラスの印象からスタートするか、マイナスの印象からスタートするかはその後のお客様との会話での信頼度も変わってきますので、出来るだけプラスのイメージからお客様と関われるかがキーポイントだと思っています。
私がお客様と接する時に気をつけている事をご紹介いたします。
とても細かい事の様に思われるかもしれませんが、美容室は基本的に一人のお客様と携わる時間が長いので特に気を使っています。

１.ファーストコンタクトは清潔感のあるイメージが重要

まず気にすべきポイントは[清潔感]です。
ここは私の得意分野であるヘアスタイルについて書いていこうと思います。もちろん体臭や口臭も常に気を付けています。
人が第一印象で注意して見るポイントは第一に[目]、その次は[髪]だと言われています。
意外かもしれませんが、髪が人に与える印象は強いのです。
同じ髪の明るさでもツヤのある髪はとても清潔的な印象を与えます。
髪の毛の清潔感に関して[ツヤ]、[潤い]、[毛先のまとまり]の三大要素に重点を置けばお客様に対して嫌な印象を与えることは無いと言えます。
普段の好きなヘアスタイルは違うかもしれませんが、そこはお仕事と割り切ってヘアケアしていきましょう。
髪が美しくて損することは一つもありません。髪を味方につけて堂々とお客様に接していきましょう。

２.マニュアルを気にしすぎない人間的なおもてなし

　私が接客する時に一番注意している事であり、後輩にも口酸っぱく言っている事があります。
それは[機械的ではなく血の通ったおもてなし]です。
これはお客様をおもてなしするにあたっての心構えの話になります。
「そんな事分かってる！」と思うでしょうが意外と一貫して出来ないもんです。
それぞれの会社にはそれぞれの接客マニュアルがあるはずです。(朝礼での接客五大用語の復唱、お客様をご案内する際の立ち居振る舞い、お辞儀の角度等)
とても大事だと思いますが、初めて接客業をする方に注意して頂きたいのは接客マニュアルにとらわれすぎない事です。
マニュアルを気にしすぎてしまうとお客様が見えなくなってきてしまいます。お客様の為のマニュアルなのに、マニュアルのせいでお客様が見えなくなってしまっては本末転倒です。
「お客様に心地良い時間を過ごしてもらおう」という気持ちが根底にあれば、自ずとどんな行動をとるべきかが見えてくるのではないでしょうか。
お客様のかゆい所にお客様より先に手が届く位にお客様に向き合うと良いと思います。
最初から正しい言葉使い、立ち居振る舞いが出来る人はいません。
多少間違った敬語であっても気にすることはありません。気持ちを込めておもてなししましょう。

３.自分を大きく見せず、ありのままで[明・元・素]

　[明・元・素]とは[明るく]、[元気]で、[素直]であることです。
お客様に対しても、スタッフ間から注意を受けた時も[明・元・素]で接しましょう。
お客様の前ではありのままの自分に自信を持ちましょう。根拠はいりません。とにかくありのままの自分を認め、好きになりましょう。その分お仕事が終わったら成長するために謙虚に勉強しましょう。
間違ってもお客様の前では自信の無い振る舞いはしないことです。
私がそれに気付いたのはスタイリストとして髪を切れるようになる直前でした。
今思い返してみるとアシスタント時代は自信の無さから上司の目を必要以上に気にし、誰も聞いてないのに勉強した知識を披露し「出来るアシスタントだ！」と過度にアピールしていました。
自信の無さは必ずすぐお客様に伝わります。
お客様の前ではありのままの自分に自信を持って、胸を張りましょう。
　接客の仕事をさせて頂いていると世代が全く違う方や、趣味趣向の違う方、大きい会社の社長さん等生活水準が自分達よりも明らかに高い方と接する機会もあります。
自分の置かれている環境とは明らかに違う方とお話ししていると、どうしても分からない話題も出てきます。
その時に自分の頭の中の引き出しを全力で活用して無理に話を合わせて共感しようと努力をしてもお客様にはあっさりと見抜かれてしまうものです。
そういう時は無理に共感しようとはせずにとにかくお客様に興味を持つのです。
「お客様のことをもっと教えてほしい」という気持ちがあれば会話や話題に困ることや、会話が途切れて焦る事もなくなります。
分からない事は素直に興味を持ちお客様に質問してみて下さい。
人は自分に興味を持ってもらうと嬉しくなります。そして自分の好きな物に他の人間が興味を持ち質問されると教えたくないわけがありません。
お客様の事を知っていくと、今よりもっともっと中身の濃いおもてなしやご提案が可能になります。

さいごに、、

関係性は[スタッフとお客様]ですが同時に[人と人]でもあります。
当然の事ですが私達もお客様も物でもお金でもなく人間です。
接客とは人と人がいてこそ成り立つものです。
それを忘れずにお客様をおもてなしすることが出来れば、接客のお仕事を今よりもっと楽しめるのではないかと思います。

私もこの気持ちを忘れずにもっと多くのお客様と関わっていこうと思います。

女性の社会進出も当たり前になってきた昨今の日本。様々な仕事が世に溢れている中、接客業務に携わる機会は多くあると思います。今回は、接客業務を通して会得できるスキルやマナーを女性目線からお届けいたします。

1お客様との会話力

接客業務に必要不可欠なのが、お客様と会話する力。これが身に付かないと中々仕事にならないのが現実です。ではどうしたら身につくのでしょうか。
接客業務には、対面式と非対面式がありますがどちらにしても【お客様の声にきちんと耳を傾ける】ことが非常に大切です。
接客業務のトラブルでよく聞く話に「お客様のことを思って動いたのに、怒られてしまった…」「マニュアル通りに接客していたのに、気分を悪くさせてしまった…」等があります。これらは【自分本意の接客をした】から発生してしまったトラブルなのです。お客様のことを思うこともマニュアル対応するこも大切ですが、どうしても自分の想像だけで判断してしまいがちです。お客様が何を望んでいるか知るには、直接会話をするのが一番の近道なのです。より良いサービスを提供する為には、手間を惜しまずお客様ととことん話を詰めていきましょう。女性であることの強みのひとつに【どんどん押していっても男性用程の威圧感がない】という点があります。積極的にお客様とお話していきましょう。そうすることで、会話のスキルはグングン成長していきます。

2社会人としての対応力

社会で働くことにおいて持っておきたい能力。それが臨機応変に対応する力です。接客業務ではこれがかなり養われます。
例えば…
～あなたは観光地のレストランマネージャー。今日は観光ツアーの団体予約が入っており、予約時間ちょうどに料理を50食提供することになっています。すでに料理に取りかかっているシェフ達。しかし間際になって予約時間から一時間近く遅れそうだとコンダクターから連絡が入った。コンダクターは「こちらの都合なので料理は冷めても良い」と言っているが、あなたならどうしますか。他の予約状況はまばらとします。～
どうでしょうか。冷めて良いと言われているので、そのまま用意して提供してもクライアントは怒らないでしょう。厨房に混乱も起こらないでしょう。しかしツアーのお客様はどうでしょうか。コンダクターから説明を受けてもちょっぴり残念に思うでしょう。
では、到着時間に出来上がった料理を提供しますか？厨房は大混乱、もしかして無駄になる食材も出て来て大幅なロスになるかもしれません。他の予約客に迷惑をかけるリスクもあります。
あなたならどうしますか？先程の章のように、クライアントとしっかり会話して決める余裕もありません。
……難しいですよね。接客業務をしていると、人間相手であるが為にこのようなことは日常茶飯事です。ひたすらパソコンに向かう事務仕事や、工場での機械仕事等とは【相手に意思がある】ところが違います。お客様が怒ったり不快になってしまうと、接客業務では即座に失敗に繋がります。仕事は慣れ、とも言いますが、臨機応変な対応力を、対人マナーを学ぶのに接客業務はうってつけではないでしょうか。

3笑顔で耐える精神力

【相手に意思がある】対人の仕事は、自分の印象をどう見られるかが重要です。丁寧な仕事をしていても無愛想だとなんとなく感じが悪いし、表情が少ないと何を考えているか分からないものです。しかし、表情が出過ぎてもいけないのが接客業務です。
「受付をしてると電話番号を渡されて困る。取引先だから嫌な顔もし辛い」
「びっくりするような難癖をつけられる。謝る理由もないのにとりあえず謝って場を抑えるのが苦痛」
「ひたすら話続けるお客さんがいて、笑顔で聞き続けなきゃいけないのが大変」
働く女性と飲み会をすると、多く出てくる接客業務での愚痴。業種に関わらず悩みはあるようです。愚痴の後に続いて聞けるのが
「もう慣れたんだけどね。笑顔でスルーするよ」
「笑顔が張り付いて、頬の筋肉が固まっちゃった」
このような意見です。接客業務をすると、知らず知らずのうちに精神力が鍛えられます。対人マナーは高いレベルに成長するでしょう。大変ではありますが、我慢強くなるということは社会で生きていくのには必要です。これから接客業務に携わろうという方は、表情に気をつけると良いかもしれませんね。

4業務を支える様々な知識

お客様を接客することにおいて欠かせないのが、仕事に関する知識です。知識がなくてはスムーズな接客は出来ないでしょう。接客業務において会得できるスキルには、この知識が深く関わってきます。
どうせ仕事をするなら、自分の興味のある分野が良いですよね。興味のある分野に就き、仕事上の知識を生かして資格を取るのもオススメです。その後の人生にもプラスになるので、知識を増やすことは有意義です。
また、接客業務をしていると自分より詳しい知識をもったお客様にも出会います。そういった方には素直に【教えていただく】姿勢で接するのがマナーでしょう。知ったかぶって浅学が滲み出ると信用を失いますし、会社に影響が及んでは大事です。そういった知識の深いお客様に「このスタッフ、やるな」と思わせるところまで造詣を深めていれば、それは確実にあなたのスキル【財産】になるでしょう。

5応用して使える恋愛術

ここからは余談ですが、接客業務をしていると、自然と相手の気持ちが汲み取れるようになってきます。これが恋愛にも通じるんですよね。
接客業務で多くの人を見ていると、【どうしたら相手に喜んでもらえるか/気に入ってもらえるか】ということが肌で分かるようになってきます。恋愛は接客ではありませんが、相手を考えて行動するという点では同じです。意中の相手をおとしたい時は、駆引きを一種の接客と考えて相手をもてなしてみて下さい。これがけっこう効きます。(実際にお客様と付き合うスタッフ、現場にも多いのです)
接客業務で恋愛スキルまでアップするなんて、一石二鳥ですね。

さいごに

いかがでしたか。
接客業務は細かな気遣いと高いコミュニケーション能力が必要な仕事です。それは、裏を返せば【接客業務をしていれば否応がなしにスキルアップ、マナーを会得出来る】ということでもあります。接客業務に興味をもったそこのあなたも、自分のスキルアップにこの世界に飛び込んでみてはいかがでしょうか。

【お客様にしっかりお話を聞いてもらう方法】

あなたがお客様の立場にいたとして
店員さんのお話が、だらだらと続くと終わりはどこなんだろうと、集中して聞けなかったことはありませんか？

そういった話し方にならない為には≪具体的な数字≫を伝える事で、お客様は聞く準備を整えてくれます。
(例)「こちらの商品は３つポイントがございまして、一つ目は〜」
この記事のタイトルも同様の手法を使って、少しでも興味を持って頂けるように致しました。
基本的に1つの商品に3つ程良い所と悪い所を常日ごろ考えておくと、喋りやすくなります。

しかしずっと「こちらの商品は３つポイントがございまして、一つ目は〜」なんて話していたら
お客様も飽きてしまいますし、バリエーションが少ないと思われますよね。
なので始めに≪結果や〆台詞≫を最初に伝える事で、興味を持ってもらいます。
(例)「結論から言うと、○○です」
有効的な話し方のテンプレートをいくつか持っていると、とても便利です。