報告・連絡・相談の仕方や必要な理由もわかっていると思いますが、もう一度確認して「報・連・相」の質を高めませんか？

新しい職場でチャレンジする人も支えてくれる、ビジネスマナーを改めてみていきましょう！

【報告・連絡・相談の意味とは？】

＊報告＊

上司や先輩から受けた仕事の経過や結果を報告します。

もしこれができなかった場合、託した上司や先輩は今の経過を把握できません。

困っているときに手伝うこともできないし、どこまで進んだのかわからないので、非常に不安になります。

期間が長いときには間を挟んで経過を、すぐに終わった仕事は素早く報告します。

＊報告の仕方＊

報告するときには、「結果」から話します。

報告が大切な作業だけど、相手も仕事をしているので、分かりやすいよう簡潔に知らせます。

結果→経過→自分の意見を伝えるなら最後です。

途中で経過の報告をするときに自分の意見や憶測を入れると、報告を聞いている上司は混乱します。

経過や状況を話しおえたら、自分の意見ですが･･･とアピールしてから話しましょう。

＊報告の方法＊

①口頭

簡単・急ぎの報告は口頭でします。

結果から報告していきましょう。

②紙面

内容が口頭だとわかりにくいときは、紙を使って報告します。

グラフや図式を使って報告できるので、より分かりやすく確実に内容を報告できます。

③メール

メールで報告するときの注意点は、送信したから報告完了にはならないのです。

必ず受信のメールがきたか確認、もしなかった場合は報告する上司や先輩に確認しましょう。

□連絡□

重要なものから簡単なものまで、全体で共有する内容のものを知らせることです。

もし誰かに伝達を頼まれたら、確実に素早く連絡しましょう。

連絡は必ず、「正しい情報」を知らせるので、自分の意見や憶測は、絶対に入れてはいけません。

□連絡の方法□

①口頭

簡単な報告、急ぎの報告は口頭で知らせます。

大勢の人に一度に知らせるときは、朝礼などの人数が集まるときが最適です。

②掲示板

難しい内容のもの、重要事項などは紙に記載して連絡します。

○相談○

自分で判断できないとき、進め方がわからない仕事は、必ず先輩や上司に相談してアドバイスや指示をもらいます。

勝手に自分で判断して進めた場合、やり直しやクレームにつながります。

自分の失敗だけど、責任を被るのは先輩や上司です。

もし自分がその立場だったら嫌ですよね？

仕事を円滑に進めるために、自分が大変にならないために、相談することが大事なのです。

○相談の仕方○

先輩に相談したけどアドバイスをもらえなかった、相談した意味がなかった、ことはありませんか？

実はその原因はじぶんにあるんです。

報告とおなじで、簡潔に内容を話さないと理解が難しく、相談に答えようがないのです。

仕事終わりの飲み会のせきや時間があるときなら、内容が飲み込めるまで時間を使えるけど、仕事中に時間を多くとれません。

じぶんの中で相談したいことをまとめて簡潔に相談すれば、悩んでいることを理解して判断やアドバイスをくれます。

【報告・連絡・相談の必要性とは？】

「報・連・相」が必要な理由は、３つあります。

①「仕事を円滑に進めるため」

仕事をこなせばこなすほど利益になりますが、時間内で仕事が終わらなければ残業代が発生して、会社には不利益です。

時間内におおくの仕事をこなす、質のいい仕事をすることが利益になり、会社もじぶんも潤してくれます。

そのために必要なのが「報・連・相」なのです。

この３つができていれば、損失をなくすことができます。

体調が悪くて休むことはあります。

無理して出社しても仕事ができない状態なら、絶対休んで早く治したほうが会社もうれしいです。

だけど、ここで連絡が行き届いてなかった場合は、周りの同僚や先輩・上司が休んだ人のフォローができないです。

休んだ人のスケジュールをみんなで把握して、フォローをできれば損失を防げます。

仕事を抱えていても体調が悪いときは休みをもらって、休みの電話をするときに、今日予定する仕事を連絡して任せしょう。

コミュニケーションが苦手で先輩たちと上手に話せなくても、報告・連絡・相談ができている後輩のほうが重宝します。

雑談するよりも短い会話で終わらせて、信頼も築いていけるので、絶対マスターしましょう。

②「モチベーションがあがる」

もし勝手に判断して仕事をする人が多いと、仕事はどうなるでしょうか？

やり直しばかり、上司や先輩に全部責任が回って職場の雰囲気は悪くなります。

「報・連・相」ができていることは、仕事が順調に円滑に進んでいる証拠です。

仕事がスムーズに進んでいると、みんなのモチベーションもあがって、さらに相乗効果でもっと仕事の質があがります！

職場の雰囲気を良くする・悪くするには、「報・連・相」の働きが重要なのです。

③「全体で方向性を理解できる」

部下が抱えている仕事の状況を理解でき、みんなで情報を共有するので、方向性を正しく理解できます。

もし頼んだ仕事を間違ってとらえていても、報・連・相の段階で気づくことができます。

困ったときも、どの仕事を受けているのかわかっているので、アドバイスや指示も出しやすくなります。

【まとめ】

仕事を円滑にするために重要ですが、じぶんを助けるためにも大事だと感じます。

職場にはやり方や方針が必ずあって、似た職種でもわからないことはどんどん出てきます。

じぶんが大変にならないために、報・連・相を覚えて活用していきましょう！

外見を磨いても、中身の魅力に勝てません。

じぶんの魅力をあげる言葉遣いをマスターしましょう！

【言葉遣いの魅力とは？】

外見を磨いてきれいになっても、汚い言葉や略した言葉で台無しです。

見た目以上に、言葉遣いは大切です。

正しい言葉遣いには、尊敬語と謙譲語と丁寧語の使い分けを身に付ける必要があります。

マスターできるとオフィスでの信頼が得られ、仕事の自信につながります。

さらに言葉のボキャブラリーを増やせば、じぶんの伝えたいことを明確に話せます。

仕事とプライベートの話し方を使い分けできると、相手の立場や気持ちにあわせた会話ができます。

女性としての魅力や印象もアップできるので、言葉遣いを大切にしましょう。

仕事ができる女性は、”柔軟性”と”客観性を”持った話し方ができます。

相手にあわせた話し方ができると、ビジネスシーンでとても役立ちます。

断りたい、反論したいのに伝え方がわからなくて、出来ないことがありますよね。

柔軟性・客観性を持った言葉遣いを身につければ、じぶんを守る大きな武器を作れます。

【言葉遣いを身に付けるには？】

おすすめの方法を３つ紹介します！

＊憧れの人をまねする＊

言葉遣いが丁寧な女性は素敵ですよね。

身近にお手本となる先輩は必ずいてくれます。

その人の言葉遣いをまねするのが、いちばん効果的です！

＊本を読む＊

ビリギャルの映画で坪井先生がさやかちゃんにも紹介していました！

ボキャブラリーを増やすには、本を読むのがいちばんです。

文章を書くプロが、いろんな話し方や表現を教えてくれます。

知らない単語が出てきたら、辞書で調べてください。

専門用語が少ない小説から読み始めると、読書が楽しくなります。

＊実践する＊

覚えた言葉遣いは、どんどん実践しましょう！

オフィスでの言葉遣いは、すぐに実践できます。

使えば使うほど身につき忘れません。

なので、ふだん使っている汚い言葉は癖になっています。

きれいな言葉を使う、汚い言葉や略語を使わないように意識しましょう。

【尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い方とは？】

＊尊敬語＊

目上の人を敬うときに、尊敬語を使います。

「動作や状態」を高めた表現で、相手を立てながら話しをします。

＊謙譲語＊

謙譲語はⅠとⅡがあります。

謙譲語Ⅰは、相手を持ち上げて自分を下げる話し方です。

身内や家族、友人は持ち上げる対象になりません。

注意しましょう。

＊謙譲語Ⅱ＊

謙譲語Ⅱは「丁重語」とも呼びます。

です、ます、とあわせて、じぶんの行動を丁寧に話すときに使います。

身内や友人の動作を話すときも、謙譲語Ⅱを使いましょう。

＊丁寧語＊

日常でよく使う敬語です。

まとめると、尊敬語は相手の行動を立てる、謙譲語は自分の行動を下げる、丁寧語はです、ますの丁寧な話し方で敬意を表す表現です。

＊二重敬語＊

丁寧に話そうと意識しすぎて、二重に敬語を使ってしまうことがあります。

二重敬語は相手をばかにした表現になります。

間違って尊敬語をじぶんに使うのも失礼です。

じぶんの動作は下げて話す表現をしましょう。

【ワンランク上のビジネスマナーで使える言葉遣いとは？】

すぐに実戦できるワンランク上の言葉遣いはこちら！

＊語尾をのばした挨拶をしない。

＊自分から目上の人に話しかけない。相手から話しを切り出すまで、待つ。

＊多用な「はい」、連続のあいづちに気をつける。

＊上司に質問したいときは、話しが途切れたタイミングで。

＊相手の謙遜を聞き逃さずに！「そんなことないですよ」

挨拶をするときに語尾をのばしていませんか？

せっかくの挨拶がだらしない印象になるので、語尾を注意しましょう。

目上の上司や先輩とおなじ空間になったとき、無言が失礼な気がして、自分からリップサービスをしていませんか？

じつはそれが、反対に失礼な行動なのです。

目上の人から話しかけるまでは、じぶんは待ちましょう。

話しを聞くときに、アクションがないと相手が不安になります。

動作やアイコンタクトを交えたあいづちで、相手に聞いていることを伝えましょう。

上司から説明を受けているときに、わからない単語もでてきます。

不明のままにしてはいけません。

わからないことメモに書いて、会話が途切れたタイミングで必ず確認しましょう。

話しの中で、謙遜する言葉がふいにでてきます。

聞き逃さずに返事ができるように、会話をしっかり聞きましょう。

＊電話の相手が不在だったとき！＊

電話をうけたときに、代わりたい担当が不在！そんなときの電話対応はどうしていますか？

ここでワンランク上の言葉遣いは、相手への気遣いです。

担当が不在のとき、いま席を外していること、何時頃に戻るなどの情報も伝えますよね。

そのときに、相手の意向を訪ねましょう。

「こちらからお電話さしあげましょうか」は、突き放した言い方に感じませんか？

相手がどうしてほしいのかを、確認してから提案しましょう。

伝言を受けたときは、必ず自分の名前を相手に伝えましょう。

＊携帯でのビジネス電話＊

携帯のときは、ついつい「もしもし」と出てしまいませんか？

電話を受けたときに、登録されているのが仕事関係か確認したら、「はい」と電話に出たら、会社名と名前を名乗りましょう。

外での通話は、大きな声になりやすいです。

仕事の話しなので、話すこえを小さくしましょう。

急の電話をするときは、とくに電話マナーを大切にしましょう。

必ず、自分の名前を最初に名乗る、相手の名前を確認する、相手が話せる状況か確認することを徹底してください。

【まとめ】

了解です。を返事で使う人がいますが、残念な印象を与えます。

口癖が直らないのは、よく使ってしまうからです。

丁寧な言葉遣いを意識すれば、自然と口癖のように身につけることができます。

いちばん内面を現すので、言葉遣いを意識しましょう。

挨拶はコミュニケーションの入り口、明るく挨拶して出社する女性はきらきらして見えますね。

だけど、いつも明るくいるのは難しいし、人間なので向き不向きがあり、挨拶するのが苦手な人もいます。

今回は苦手な挨拶も克服できる、毎日をHAPPYにする提案をしていきます。

【挨拶がコミュニケーションのツールに】

人付き合いが苦手、人見知りをする人におすすめのコミュニケーションツールは、挨拶です。

挨拶する・しないだけで、人間関係の作り方や職場の環境が変化します。

自分から話すのが苦手な人は、まずは「挨拶」から始めましょう！

＊絶対使える挨拶

１.おはようございます

２.お疲れ様です

３.お先に失礼します

朝の出勤時には「おはようございます」と気持ちのいい挨拶をしましょう。

その場の雰囲気に合わせた挨拶ができれば完璧です。

みんなにまとめて挨拶するときは、なるべく全員の顔を見て挨拶しましょう。

朝のあいさつが済んだ後、先輩や同僚、他の部署の人とすれ違うときは、「お疲れ様です」が活躍します。

小さなことでもいいので、お昼にいくときに、「お昼いってきます」「戻ります」などの挨拶をしてあげると、コミュニケーションがとりやすくなります。

アパレルでバイトしているときに、必ず名前＋あいさつをしてくれる先輩がいて、笑顔も声のトーンもHAPPYで憧れました。

自分から挨拶することも大切で、余裕ができたら＋αをつけていきたいですね。

【挨拶の大事なポイント＊笑顔の習慣】

辛いときこそ笑顔！と言葉がありますが、実際に辛いときに笑顔なんてもっと辛い!！

笑顔をキープするのは大変だけど、剛力彩芽ちゃんや武井咲ちゃん、土屋太鳳ちゃんの笑顔をみると、笑顔のパワーを実感しますね。

笑顔はまわりを元気にするだけじゃなく、自分をHAPPYに、前向きにする力もあります。

自分を輝かせる笑顔を、毎日の習慣に取り入れましょう！

提案する＊笑顔習慣

①朝起きたら、鏡の前で１分間笑顔をキープ

②鏡をみたら、笑顔をつくる

笑顔が注目される本田翼ちゃんは、昔は笑顔をつくることが苦手で、「鏡を見たときに笑顔をつくる」ことを実践し、いまの笑顔の素敵な翼ちゃんになりました。

最初はぎこちなくても、脳が笑顔を形状記憶するので、自然と身に付いてきます。

１日に鏡を何度もみると、自分の顔を意識するので美人になれると、美容本に書いてありました。

朝起きたとき、メイクをしたとき、お手洗いのとき、お風呂あがりに、鏡の前で笑顔をつくる習慣を身につけましょう！

心と笑顔はリンクしているので、笑顔でいると心も明るく元気になってきます。

ぜひ、挨拶に素敵な笑顔を生かしましょう。

【挨拶の大事なポイント＊明るい雰囲気】

挨拶をするときに、ただ明るい、元気があるだけでは、気持ちのいい挨拶とはいえません。

明るい・元気のイメージは、大人になるにつれて子どもっぽい印象を抱きます。

しかし、挫折や劣等感と上手につき合う大人の明るさは、きらきらしていますね。

家庭や人間関係で、毎日明るくいるのは大変なことですが、明るくいる努力を続けたら、内側からHAPPYが溢れてきます。

どんな人でも明るくなれる＊魔法習慣

①髪の色を明るくする

②明るい色の服装を選ぶ

③考え方を変えてみる

④感謝の気持ちを持つ

⑤ネガティブワードを封印する

外見を変えると、中身に大きな変化を与えます！

髪型や服装を華やかに、女子力をアップしましょう。

気分も明るくなりますね。

悩んだり傷ついたことは、どうしても心に残って引きずってしまいます。

解決できる悩みか判断して、解決できない悩みと気持ちは解放しましょう。

笑顔と明るさ（華やかさ）がそろうことで、気持ちのいい挨拶が完成します。

自分を元気＆ハッピーにすることに繋がるので、笑顔と明るい雰囲気習慣を、ぜひ始めてください。

【苦手な人に挨拶したくない！】

苦手な人は職場に１人はいると思います。

とくに女性でよく見かけるのが、あからさまに嫌っていることを伝える動作をすることです。

あるあるなのが、挨拶をガン無視です。

先輩だから挨拶しないと、職場の人だから挨拶しないと、と頑張っても、無視されるのは本当に辛いです。

でも、ここで挨拶をしなかったら、その人に負けたことになります。

もういやだな～と思って挨拶をやめても、心の中では「本当は挨拶した方がいいのかな」と考えが葛藤します。

挨拶は基本だと教わり、自分でもしないといけないことを、社会人として理解しているからです。

だから、無視されるのをわかっていても、みんなと同じ明るく笑顔の挨拶を、頑張って続けましょう。

勝ち負けでいったら、苦手な人にも挨拶できるあなたの勝ちです。

苦手意識の積み重ねで、いやな気持ちが大きくなるときもありますが、負けずに気持ちのいい挨拶は続けてください。

【まとめ】

わたしはコミュニケーションが得意ではなく、いつもおなじ明るい雰囲気で挨拶をくれる先輩は、すごく輝いて見えました。

ただ挨拶をするだけじゃなく、＋αでもう一言、笑顔、雰囲気を足して、もっと気持ちのいい挨拶を自分からしていきましょう。

実は人間関係を円滑にするために、ビジネスマナーが重要な役割を果たします。

今回は、コミュニケーションを主にしたビジネスマナーを紹介します！

【日常でも社会でも重要な挨拶をマスター！】

挨拶はすぐに実践でき、自分のスキルも上げられるビジネスマナーです。

今日は挨拶のポイントを確認していきましょう。

＊挨拶は自分から＊　

目上の上司や先輩だけではなく、自分と同期や後輩たちにも、進んで自分からあいさつします。

挨拶は何度しても不快になりません。

もう挨拶をした人でも、すれ違うときには挨拶をしましょう。

挨拶が苦手な人は、家族に挨拶をする習慣を作る、職場に出勤したらみんなに挨拶をする習慣を心がけると、自然と体が覚えていきます。

自然とできる挨拶がいちばんの目標なので、よかったら今日から笑顔で始めてみてください。

＊理想の挨拶ポイント＊

１つ目は「笑顔」。

挨拶をするときに、笑顔とふつうの時と、声色が変わります。

ふつうの声は、事務的な挨拶に聞こえがちです。

せっかくなので、笑顔で表情も声も、明るく元気になれる挨拶をしましょう。

１日の始まりが憂鬱なときも、笑顔で挨拶することで、じわじわ元気がみなぎってきます。

辛いときこそ笑顔で！という言葉をよく耳にしますが、笑っていると本当に元気になってくる不思議があるのです。

２つ目は「目を見て」。

SMAPのビストロのゲストで、アーティストのAIとAIの母親が出演していました。

中居さんがトークの中で、明るくハッピーなAIさんに育てる秘訣を、お母さんに質問しました。

すると、必ず目を見て挨拶すること、目を見てありがとう・ごめんなさいを言えるように教えていたそうです。

挨拶は社会にでてから本当に重要だと実感します。

接客業はとくにお客様と話す機会が増えるので、挨拶は徹底して教えられます。

デスクワークなどのオフィスでも、上下関係を崩さない・仕事を円滑にするコミュニケーションを作るために必要です。

【間違いやすい言葉遣いや敬語をマスター！】

まず間違えやすい敬語を確認していきましょう。

１.失敗したときに、「ごめんなさい」

正しくは「申し訳ございません」を選びます。

２.返事をするときに「了解です」

正しくは「かしこまりました」

３.先に帰るときに「ご苦労様です」

正しくは「お疲れさまです」

使う頻度が高い敬語なので、間違えないように意識しましょう。

国語の授業でもでてきましたが、敬語は３つに分けられます。

＊尊敬語･･･尊敬をこめて、相手を立てる表現です。

＊謙譲語･･･自分を下げて、相手を立てる表現です。

＊丁寧語･･･「ご・御・お」などを言葉の最初につける表現と最後に「です、ます」とつける表現です。

丁寧な言葉は、相手に尊敬をこめた表現になりますが、「ご・御・お」をつけすぎると二重敬語になり失礼になります。

敬語は、先輩たちの真似をして覚えることも３つの区別もつけられるようになります。

３つの違いがあることだけは忘れずに、よく観察してみてください。

【仕事のスキルをあげる「ほうれんそう」！】

最後に自分のスキルアップにも、人間関係にも役立つビジネスマナーを紹介します！

報告・連絡・相談の「ほうれんそう」の仕組みをみていきましょう。

＊報告＊

１.仕事を任せた上司へ経過や結果をみて、修正個所やアドバイスをもらうことです。

２.次の仕事は、その取り組み方の指示をもらえる

役割があります。

上司も、今どの時点までできているか判断できる、状況を理解しているので、ほかの仕事を任せるタイミングを見ることができます。

＊連絡＊

みんなで共有する情報を伝える、必要な情報を正確に相手に伝える、取引先などのビジネスにいちばん重要な役割があります。

電話を受けたときに、引継などもあります。

承る情報が間違えないように、正確な情報を残し連絡することが大切です。

職場でも同じ仕事の情報を共有すると、進め方がわからないときに、先輩たちからのアドバイスももらえるし、相談もしやすくなります。

＊相談＊

わからないときに、勝手に自分で判断すると大きな失敗につながります。

転職したときに、同じ職業の分野でもそこの職場で決まっていることもあるし、仕事の内容も異なってきます。

自分が大変になるので、必ず上司や先輩に相談をして、ひとりで抱えないようにしましょう。

嫌な顔をする先輩も正直いますが、ほかの先輩に相談していきましょう。

目の前で相談すると嫌みを言われるときは、隠れて聞く、絶対にわからないことや困ったことは相談しましょう。

いじわるな先輩には、積極的に距離をおいて仕事をがんばってほしいですが、笑顔で挨拶することと、「ほうれんそう」だけは必ずしましょう。

【最後に】

報告をするときに、メールを使うときも増えてきましたが、短い文で説明できるときは口頭での報告を選んでください。

メールは送信したあとに、相手からの反応がなければ、報告できた確認がとれません。

忙しくしていても、報告がないと上司から足を運ぶこともあるので、都合を伺って報告をしましょう。

”女だからしなければいけない”ではなく、”女性だからできる”オフィスマナーを紹介します。

細かな気配りができるのが女性の強みです！

今回は、電話での取り方とお茶の出し方をみていきましょう。

【電話の対応ポイントを覚えよう！】

入社してすぐの電話対応は緊張するし、正直怖いですね。

でも、慣れた様子で対応できる先輩社員を見ると、かっこいいなとあこがれます。

最初は大変でも、ポイントを確認しながら挑戦することで経験を積むことができます。

始めに、電話がなってからの動作を確認しましょう。

【電話が鳴ってから出るまでの動作は？】

＊電話が鳴ったらすぐ出ます！

・目標は３コール以内です。

・３コール以上とるのに時間がかかった時は「大変お待たせして申し訳ございません」と先に伝えます。

・「大変お待たせいたしました」には謝罪が入らず待たせた事実のみなので、申し訳ございません、の一言を入れるとベストです。

＊電話を受ける前に、メモとペンを準備します！

・職場で大切な「報・連・相」の連絡は、正確に確実な情報を伝えることです。

・メモとペンを使って、復唱確認をしながら情報を残しましょう。

・相手の名前や話していることが聞き取れなかったときは、「恐れ入ります･･･」とクッション言葉を使ってもう一度確認しましょう。

＊電話を受けたら、最初に名乗ります！

・電話の最初で会社の第一印象を決めます。

・元気に明るく、はきはきした口調で名乗りましょう。

・電話の相手が会社の人なら「お疲れさまです」、それ以外の方は「お世話になります」と挨拶します。

・自然と挨拶ができるように、普段から上司や先輩だけでなく、同僚や後輩にも自分から笑顔で、挨拶をしていきましょう。

＊電話のボタンの位置を覚えましょう！

・いざ電話を受けて、他の人と電話を変わるときや、確認をするために席を離れるときなどでてきます。

・「保留ボタン」を必ず覚えましょう。

・他にはオフィスでよく使う内線ボタンなど、時間があるときに確認して覚えましょう。

・相手を待たせずスムーズな対応が目標です。

＊電話のときでも笑顔で対応しましょう！

・挨拶のときもおなじで、笑顔で話すときの声も雰囲気も明るく素敵な声色になります。

・姿勢がだらしないのも、声の出し方に関係します。

・電話は顔が見えないので、とくに話し方は声のトーンや雰囲気を明るく丁寧な印象にできるようにがんばりましょう！

せっかく普段は笑顔が素敵で好印象なのに、電話での対応が苦手だともったいないです！

七五三がメインの写真館で短期のバイトをしている時に、電話での対応が第一印象を決めるので大切だと教えてもらいました。

電話で予約をとることが多いので、対応が本当に大切です。

笑顔で話すことも大事で、声のトーンも少し高めにすると相手が聞き取りやすくなるので、意識してみてください。

あとは、電話を受けるときに早口にならないように気をつけましょう。

【女性だからこそできる気配り・お茶だしマナー】

足を運んでくれたお客様に、感謝やおもてなしの心でお出ししましょう。

＊お茶のおいしい入れ方＊

・人数分の湯呑みに、それぞれ７分目までのお湯を入れて準備します。

・急須に、人数分の茶葉を入れていきます。

・入れる目安は、ティスプーンなら２杯、茶匙は１杯です。

・70℃～90℃の温度が一番おいしくお茶がでるので、湯呑みに入れたお湯を急須に入れて、１分蒸します。

・先ほどと同じように、７分目までを目安にお茶を注いでいきます。

茶葉は煎茶が理想です。

70℃～90℃までがおいしい理由は、熱すぎると苦み成分が多くでてしまうからです。

上質な茶葉は、ぬるめの方がおいしく出ます。

１分蒸らす理由は、アミノ酸を出して甘みを出させるためです。

＊持っていく準備＊

・お盆に茶托と湯呑みと清潔な付近をおいていきます。

居酒屋で運ぶときに教わったコツは、自分側に重たいものを置きます。

バランスがとれるし、こぼしたときに相手にかけない配慮です。

・お盆に乗せる前に、湯呑みの底についた水滴を拭きます。

・布巾を持っていく理由は、お茶様にお出しするときに、もう一度湯呑みを拭いてから茶托に乗せるためです。

＊お茶の運び方＊

・ドアをノックするので、お盆は片手で持ちます。

・４人分までは順調にいけますが、それ以上になると落とさない工夫が大切になります。

・うまく手のひらを腕も使って支えましょう。

＊お茶の出し方＊

・聞こえるようにノックをして「失礼いたします」と声をかけます。

・入るときには軽くお辞儀をしますが、深くするとこぼれてしまうので注意します。

・入ったら一度、サイドテーブルか下座の空いているところに置いて準備をします。

・湯呑みを布巾で水滴をとってから茶托に乗せ、入り口から一番遠い上座の席からおいていきます。

・出す順番は、上座のお客様～下座の社員が最後になるように置きます。

・なるべく両手で出します。片手になってしまう場合は、「片手で失礼致します」と添えてから出しましょう。

・お茶を出したら話し合いが中断されそうな時は、下座にいる社員にお出ししていいか訪ねると、助け船を出してくれます。

＊お菓子を出すとき＊

・お菓子も一緒に出すときは、お茶より先に出します。

・出す位置は、右にお茶・左にお菓子をおきます。

・お客様にお土産でもらったお菓子は、お茶のときに出さないのがマナーになります。

・冷凍や生のお菓子がお土産だった時は、親しい関係に限り、お客様に早速いただいていいか確認してから、お出しします。

＊ちがうお飲物を準備＊

・お茶を出してから１時間以上経過しているときには、新しい飲み物を用意しましょう！

・お客様の気分転換にもなるので、最初とはちがう飲み物を選んでください。

・もしかしたら、もう終わることかもしれないので、様子を周りの人に伺えたら安心ですね。

【まとめ】

お茶出しの準備も最初は時間がかかると思います。

社会人になっていちばん覚えやすいものなので、真心を大切にできれば、失敗なく気持ちのいいおもてなしができます！

電話対応も、挑戦していくうちに上達できます。

慣れるまでは、ポイントを復習してがんばっていきましょう！

素敵なオフィスレディーになって、どんどんスキルをあげてください。

ビジネスメールの基本

まずはごく基本的なメールの構成と注意点についてご説明しましょう。

① 宛先（アドレス）は正確に

プライベートでメールを送る際は連絡帳などにあらかじめ登録されているアドレスに送ることがほとんどかと思いますが、ビジネスの場合は初めての相手にメールすることも多々あります。アドレスがきちんと合っているかどうか、送信前に確認しましょう。

② 件名は内容に沿った適切なものを

どういった用件のメールなのか分かるような件名をつけます。受信者が忙しい場合、すぐに読む必要があるのか、後でもよいのかを件名で判断したり、たくさんのメールの中から検索したりする際に重要です。大事な用件のメールに確実に目を通してもらえるよう工夫しましょう。
相手からのメールを返信する際、件名を変更しなければ自動的に件名の頭に「Re:」という文字が付きます。これは「返信」の意味なので、件名にそのまま残して送り返した方が、相手に返事だということが分かりやすいです。ただし、「Re: Re:」のように返信するごとに「Re:」という文字が増えていくため、１つだけ残して後は消しましょう。

③ 本文（宛名／挨拶／本文／締めの言葉）

◆宛名
まずは最初に宛名を書きます。一行目に会社名、二行目に部署名(役職がある場合は、役職名も付け足します)、三行目に名前＋敬称を書きます。分かっていれば苗字だけでなくフルネームで書く方が丁寧です。
◆挨拶
手紙のように時候の挨拶のような形式的なものは不要ですが、「いつもお世話になっております」など簡単な挨拶は入れましょう。
また、必ず本題に入る前に必ず名乗るようにしましょう。相手がアドレスを登録してくれているとは限りません。
◆本文
文章は必要事項を簡潔に、相手が読みやすい文章を心がけます。一文が長くなると読みにくいため、適宜改行しましょう。また、行数が多いときは、段落ごとに１行空けると読みやすいです。
あまりに複雑な内容だったり、長文になりすぎたりする場合は、無理にメール本文に書いてしまわず、文書ファイルにまとめ、添付ファイルとして送った方がよいでしょう。
◆締めの言葉
本文の終わりには「よろしくお願いします」などの簡単な挨拶の言葉で締めくくります。

④ 署名

ビジネスメールでは必ず最後に署名を入れます。署名欄は一般的に送信者のフルネームと連絡先の情報で名刺のように構成されています。

Ｔｏ・ＣＣ・ＢＣＣをうまく使い分けよう
To・CC・BCCの違いはご存知ですか？　これらをうまく使い分けるのも大事なビジネスメールのマナーです。
◆To
この欄は「あなたに送っていますよ」という意思表示で、処理や作業をしてほしい人を指定します。複数名のアドレスを指定することも可能です。受け取った側は必ず返信する義務があります。
◆CC
To（宛先）の人に送ったメールを、情報共有や参考程度に念のため見ておいてほしいという場合にCC欄を使用します。Toに指定された人以外（CC欄の人）は原則返信の必要はありませんが、確認の義務があります。
この欄を使用する際は、本文の宛名を書く際に、Toの宛先の下に、CCの人を「（CC：○○様）」というように明記します。Toの受信者が自分以外の受信者（CCの人）に気が付かずに、情報共有をし忘れたり、不適切な内容を書いて全員に返信してしまったりというトラブルを避けるためです。
ちなみに、CC欄に指定されたアドレスの人は、自分以外の受信者のアドレスを見ることができてしまいますので、互いに面識のない複数の人たちにメールを送る場合は、CC欄は使用しないように気を付けましょう。

◆BCC
　　この欄に指定した受信者は、他の受信者にはアドレスが表示されないため、ToやCC、BCCの受信者に、他に受信者がいることを隠したい場合や、受信者のアドレスがわからないようにして一斉送信したい場合などに使います。たとえば取引先へのメールを念のため上司にも見せておきたい場合や、自分のスマートフォンや携帯電話、他の端末などに控えとして送っておきたい場合などにも便利です。
　ただ、ビジネスの相手をBCCに指定しておくる場合は、「一斉配信のためBCCにて失礼します」と一言断りを入れた方が適切です。

メールのみの連絡がＮＧな状況とは？

メールは手軽なコミュニケーションツールですが、以下のような場合、メールではなく状況に応じて対面あるいは電話で直接やり取りした方がよいでしょう。

　◎一刻を争う急ぎの用件

　　相手がすぐにメールを確認して返信してくれるとは限りません。遠方の相手で、電話では難しい話であれば、メールを送った旨を電話で確認するとよいでしょう。また、反対に相手からのメールで至急返事が必要な場合も、メールでの返信ではなく電話等で回答した方がスムーズです。

　◎クレームやミスについてのお詫び

　　メールだけで済ませてしまうと、誠意がないと受け取られかねません。直接言いにくいかもしれませんが、直接対面か電話でお詫びしましょう。

　◎重要な話や複雑な話

　万が一エラーなどで重要なメールが届いてない場合、相手に確認してもらえないまま、後でトラブルに発展することがあります。急ぎの用件の時と同様に、「○○の件でメールをお送りしましたので、ご確認ください」など、電話連絡と併用するとよいでしょう。また、長文のメールは読みづらく、また文字情報だけでは細かいニュアンスが伝わりにくいため、フォローの電話を入れるとよいでしょう。

　◎上司への連絡

　　忙しくてなかなか話す機会がないか、上司が口頭よりメールでの連絡を好むタイプである場合は別として、頻繁に顔を合わす間柄で、すべての連絡や報告をメールで済ませてしまうのは問題です。メールはあくまで口頭で話せないときの代替手段と考えましょう。

さいごに　

ビジネスメールのマナーについて、簡単ですがまとめてみました。難しい部分もあるかもしれませんが、基本的な構成を意識するだけでも、だいぶ違ってくるのではないでしょうか？　今回の記事が少しでも参考になれば幸いです。

電話で聞き上手になるコツとは？

①共感を示す

最初から担当者が電話に出てくれれば話は早いですが、どういった経緯で怒っておられるのかわからない状況では、誰に取り次ぐべきかわかりませんし、あなたしか電話に出られない状況というのもあるでしょう。また、部署が違うからと言って話も聞かずにたらい回しにしてしまうと、それこそさらに大きなクレームに発展しかねません。
電話に出た以上は、きちんと相手の話を聞く責任があります。そのためにはまず、お客様に「この人は真剣に聞いてくれそうだ」「気持ちを理解してくれそうだ」と思ってもらえるように、態度で示すことが大事です。そうでなければ、お客様に話を聞く担当者として認めてもらえず、頑なな態度で「さっさと責任者を出せ」「あんたじゃ話にならない」などと言われてしまいます。
担当者が不在の場合、自分が無関係な立場であっても「この件は私が責任を持って担当者に伝えます」というようにきちんと応対すると、お客様も安心できます。
　ちなみに電話対応で気を付けていただきたいのは、対面とは違い、相手に顔や表情が見えないため、声の出し方に特に配慮しなければいけないということです。淡々とした話し方は事務的で冷たい印象を与えます。聞き取りやすいボリュームで、単調にならないように抑揚をつけて話しましょう。

②あいづちをうまく使う

では、どうすれば相手に共感しているという態度を示せるでしょうか？
それは、的確なあいづちを効果的に打つことが大事です。「はい」「ええ」という短いあいづちは、あまり連続的に使うとかえって相手に不快感を与えてしまいます。あいづちには色々な言葉がありますが、「おっしゃる通りです」「お気持ちわかります」「それはさぞかしご不便だったでしょう」など、共感を示す言葉で相手の話にあいづちを打つと、お客様にこちらが真剣に話を聞いていることが伝わります。
　「ですが…」「それは○○で…」などの言葉や言い訳をしてしまうと、相手は自分の話や気持ちを否定されたと感じてしまうので、「あんたじゃ話にならない」となってしまうのです。

③メモを取りながら確認する

メモを取りながら相手の話を聞くということも大事です。勘違いや聞き違いは、お客様をさらに不快にしてしまいます。「それは○○ということでしょうか？」「○○なんですね」というように、確認を入れながら話を聞くと、勘違いや聞き違いも防げますし、相手もちゃんと聞いてくれているなと安心してくれます。

クレームの解決に向けて行うべきこと

① お詫びをする

詳しい話を聞いてみると、クレームの内容が誤解であったり、こちらに全く非がなかったりすることもあるかと思います。ですが、とりあえずお客様が不快な気持ちになってしまったことは事実なので、「ご迷惑をおかけして（ご不快な気持ちにさせてしまい）、大変申し訳ございませんでした」「説明がいたらず、申し訳ございません」など、相手を不快な気持ちにさせてしまったことに対してお詫びをします。
　よくある失敗として「すみませんでした」を謝罪の言葉として使ってしまうケースがありますが、社会人として正式な謝罪やお詫びの気持ちを伝えたい場合は「申し訳ございません」あるいは「申し訳ありません」という言葉の方がふさわしいです。「すみませんで済むか！」と怒られないように、お詫びの言葉は正しく使いたいものですね。
なお、お詫びの気持ちを伝えようとするあまり、「すべて当社に原因があります。大変申し訳ございません」など、全ての責任がこちらにあるような言い方は、後でトラブルになる可能性があるため、かえってよくありません。あくまで不快な気持ちにさせたことへの謝罪にとどめておきましょう。
　

② 解決策を伝える

クレームの内容や経緯が分かり、相手が何を求めているのかがわかれば、
あとは今の自分が相手にしてあげられること、出来ないことを伝えます。
ここで解決できる場合もあれば、上司の判断を仰がなければならない場合など、状況によってさまざまですが、「○○はできませんが、××ならできます」など、しっかりと伝えましょう。
もし自分では判断ができないような内容で、問題の整理や解決に時間がかかりそうな場合は、下手にお待たせするよりも「少々お時間をいただけますか？」といったん電話を切るのもよいでしょう。その際には必ず先方の連絡先を確認し、いつ頃に電話をするのかもきちんと伝えましょう。
また、折り返しの連絡は遅くなりすぎないよう、なるべく迅速に解決策を考えましょう。

最後に

クレームが解決したら、最後に相手に「このたびはご指摘いただき、ありがとうございました」「貴重な意見をお聞かせいただき、大変感謝しております」など、お礼の気持ちを伝えましょう。「今後はこのようなことがないよう気を付けますね」と締めくくれば、さらに完璧です。ここまで真摯に話を聞いてくれた上、感謝の気持ちを言われたら、相手も悪い気がしないばかりか、あなたやあなたのお店、会社などへの信頼感や好感を持ってくれることでしょう。
もともと、クレームというのはお客様が期待していたサービスや物を得られなかったときに発生します。そこをきちんと理解したうえで、今後は期待に応えられるサービスを提供しようという真剣な気持ちで臨めば、どのようなお客様ともよい関係性を築いていけることでしょう。

　社会人といってもみんなが初めからビジネスルールを知っているわけではありません。実際に働きながら経験と実績を積み、学んでいきます。
　
　そこで今回は知っておきたい最低限のビジネスマナーをご紹介します。これから社会に出て働くという方や、ベテランの方でも確認を含めてご覧になってみてはいかがでしょうか？

ビジネスマナーとは？

　その名の通り仕事をする上で必要となるマナーのことです。マナーといっても様々で、実に多くの種類があります。そしてビジネスをしていく上で最も重要になってくるのが人間関係です。良好な人間関係を築いていくならば、マナーをしっかり身に付けなければいけません。
　
　身だしなみはもちろん、名刺の渡し方や会議でのマナー、お辞儀の仕方や上手な接待の心得など挙げたらキリがありません。会社の上司や取引先の方たちと関わる際に、相手を不快な気分にさせないようにするための礼儀となりますので、特に新社会人の方や慣れない方はネットで調べたりビジネスマナーについての本を持ち歩いたりしても良いかもしれませんね。
　
　ビジネスマナーをマスターすればスムーズな人間関係を築くことができ、社内外問わず気持ちよくお仕事をすることができます。まさに人間関係とビジネスマナーはきっても切れない関係なのです。

相手の心をキャッチ！第一印象は自己紹介で決まる

　みなさん新しい出会いがあった場合はもちろんお互いに自己紹介から始めますよね？第一印象を良くするためにまずは笑顔を心掛け、話しやすい雰囲気をつくり会話を広げていくと思います。

　ビジネスの世界でも挨拶は基本中の基本です。恥ずかしがらずに堂々と笑顔で名前、所属部署を伝えます。明るく振る舞うと相手の緊張も解け、打ち解けやすくなると思います。第一印象が良いと、特に上司となる方や取引先の方に覚えてもらうことができ、今後業務を行っていく上でプラスになります。地方から上京してきた方は出身地をプラスすると、覚えてもらえるきっかけになることがあるのでオススメです。意気込みや向上心があるということをアピールし、言葉づかいは丁寧を心掛けると良いでしょう。
　
　またプライベートなことを聞くのは控え、しっかりと相手の話を聞き自慢話や苦労話はなるべく避けることをおすすめします。特に女性に多いかと思いますが、髪を触ったりピアスをいじったりなども印象は良くありませんので気を付けましょう。職種によると思いますが、香水も香りがキツイものは避けた方が良いですね。

メモ帳は常に持ち歩こう！

　新しい環境では、とにかく覚えなくてはいけないことが次から次へとやってきます。社内ルールはもちろん、上司からの指示内容や報告内容などすべての特に忘れっぽい方はどんどん活用してください！5W1Hはご存じですよね？「忘れてた」なんてのは通用しませんし、信用を失うことにもなりかねません。
　
　筆者は自分自身分かりやすく把握しやすい様に、あえてキャンパスノートを活用していました。「やらなければいけない事」と「やりたい事」は違いますから、ページを半分に折り目を付けて分けて記入していました。今はスケジュール帳もたくさんの種類があり、用途別に選ぶことができるので自分にあった手帳を使ってみるのも良いですね。
　
　そしてメモを取る時のポイントは箇条書きにすることです。見返したときに暗号のような文章だったり、省略しすぎたりするとメモをする意味がありませんからね。また終了した内容に線を入れておけば、何が終了した案件かわかりやすくなります。

報告・連絡・相談す習慣を！

　その日に起こった出来事や明日の予定、社内・店内の状況などを報告する習慣をつけましょう。上司はどんな些細なことでも把握していたいものですから、作業の経過途中や期限内にまとめられない案件がある場合などは、すぐに報告します。特にクレームになり兼ねない案件や、起こってしまったことは後回しをせずに報告し、指示を仰ぎます。
　
　筆者が以前勤めていた会社では、毎日退社後に日報を送るというシステムでした。業務内容や従業員の様子など、自分の意見とともに報告できたので大変便利だったという印象があります。
　こういった日報や、引き継ぎノートは毎日活用するクセをつけることをおすすめします。これも情報の共有というだけではなく、仲間との円滑な人間関係をするためのコミュニケーションツールでもあるからです。特に時間帯が合わない従業員との情報共有が可能ですし、重要な連絡事項はあとで見返すことができますよね。

最後に・・・

　今回は社会人として心得ておきたい最低限の基本部分をご紹介しました。
会社という大きな組織内でスムーズに仕事を進めるために、また人間関係も良好であれば気持ちに余裕が出てきますよね。
　少しでも皆様のお役に立てれば幸いです。
　

サービスや物など何かを提供する仕事をしていると、誰しも避けられないのがお客様からのクレーム対応です。ミス等あきらかにこちらに原因がある場合はもちろん、時には誤解からくるクレームや、理不尽な言いがかり等、予期しない原因やタイミングでクレームは発生します。
そんな時、最初にどう対応するかで、お客様の反応は大きく変わります。今回はその初期対応で気をつけたいポイントをご紹介します。

まずは相手の話を聞きましょう

クレームの内容がわからない限りは、解決出来ません。まずは相手の話をきちんと聞いて、原因や状況を整理しましょう。よくあるのは、怒りを鎮めようと、「とにかく謝れば相手の気もすむだろう」と上辺だけの謝罪をしてしまい、余計に大きなクレームに発展してしまうケースです。どうして相手が怒っているのか、何を求められているのかを聞き出すために、次の3つの点に気をつけて話を聞きましょう。

① 話し合いの場を用意する

落ち着いて話をしてもらうために、可能であれば別室を用意します。例えば店内の場合はフロアの真ん中やレジ前などで声を荒げられると他のお客様に迷惑にもなりますので、なるべく人目に触れにくい静かな場所に誘導します。場所を移すことで、興奮状態の相手が少しクールダウンするという効果もあります。また、クレームを言ってこられるお客様も、たいていは周りの目を気にされています。自分ばかりが悪いように思われるかもという不安は、より頑な態度となって現れてしまいますので、双方のためにも、落ち着いて話が出来る雰囲気作りというのは、とても大切なのです。

②相手のターン（話）が終わるまで待つ

クレームを受けた時、とっさに人は相手の話を攻撃と捉えてしまい、何とか自分あるいは店や会社を守ろうとして、ついつい応戦（反論）しようとしてしまいます。
そうなると水掛け論になってしまい、クレームは長引き、さらに状況は悪化してしまう可能性があります。
たとえ相手が間違ったことを言っていたとしても、この段階では決して途中で「お言葉ですが」などと割って入ってはいけません。相手の主張を否定する発言は心の中にしまっておき、まずは相手に思いの丈をぶつけてもらいましょう。

② 相づちで、味方だというアピールをする

聞き手に徹するとは言っても、相手が話している間、ずっと黙り込んでしまうと「ちゃんと聞いてるのか」と余計に相手の怒りを煽ってしまうことがあります。もっともだと思うポイントがあれば、すかさず「そうですね」など相づちを打ちます。ただし、うっかり調子に乗りすぎてお客様と会社を非難する、などはやり過ぎです。後で話をややこしくするだけなので注意しましょう。
たとえば、相手の言葉を聞いていることを示すには前述の「そうですね」の他に「なるほど」「はい」など、同意や共感を示すには「ごもっともです」「仰ることはわかります」、驚きを示すには「そのようなことがあったのですか」「それは驚きましたね」などの言葉があります。これらを使い分けると、より効果的です。
うまく相づちを打つことで、お客様は「この人は自分の気持ちを分かってくれる」＝「この人は味方だ」と認識して、心を開いてくれます。
この時点で「あなたに話を聞いてもらえて気が済んだ」とすっきりした顔で帰られたというケースも実際にありました。

『お詫びの一言』を使いこなそう

お客様のターンが終われば、いよいよこちらの番ですが、本題に入る前に、まずはお詫びの言葉を一言述べてから話しましょう。
こちらに過失が無い理不尽なクレームなどの場合、「安易に謝ってはいけない」と会社や上司から指導されている方もいらっしゃるかと思います。最近は金銭の要求などを目的とした悪質なクレームも増えていますから、そういった場合は毅然とした態度で臨まなければいけないのはもっともな話です。
とは言え、このままでは相手の気持ちが収まりません。心情はお察ししますが…という意味合いのお詫びを最初に言うことで、相手にこちらの話も聞き入れてもらいやすくなります。
謝罪とお詫びとは違います。こちらの不手際を認めて謝罪した、というわけではなく、『相手が今現在怒っている』という状況に対して、申し訳ないという気持ちを表すのです。
例えば、何か商品に不具合があったなどの場合であれば、その原因についてではなく、結果として不便をかけたという事実に対して「ご不便をおかけして申し訳ございません」、商品ではなくサービスなどのご不満で不快な思いをされたのであれば、「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」など、状況によってお詫びの言葉を述べましょう。

他の人に引き継ぐ場合の注意点

相手の意見を尊重し、共感を示したうえで、明らかもにこちら側のミスであれば心を込めた謝罪を行ったり、相手の勘違いであれば丁寧に説明したりするなど、自分でできることがあれば対応をします。
ただし、自分では権限がなくて対処できないケースや、担当者が別にいる場合、自己判断で無理に解決しようとせず、上司や担当者に引き継ぎましょう。もちろん、それまでに聞いた内容は必ず伝えるようにします。お客様に同じ内容を２度も話させるようなことにはならないように気を付けましょう。その際、どうしても相手を待たせてしまうことになりますが、気をつけたいのは席を外す前の一言です。
「少々お待ちください」
つい言ってしまいがちなフレーズですが、これが場合によって、さらにクレームの原因になってしまう事があります。
どうしてかと思われる方に質問です。
「少々というのは何分のことでしょうか？」
一般的に5分と言われていますが、人によっては3分という方もいらっしゃいます。このように、必ずしも自分と相手の認識が同じとは限らないので気をつけましょう。
特に待たされる側は実際の時間より長く感じるものなので、たとえ3分でも「少々と言っておきながら、いつまで待たせるんだ」となってしまいかねません。
3分以上待ってもらう場合は、できれば具体的に時間を伝えた方が望ましいでしょう。

ちなみに電話でのクレームの場合は、さらに注意が必要です。相手からかかってきた電話であれば、少々と言えばせいぜい長くても1分で、それ以上は待たせすぎです。マナーとして相手に料金の負担をかけないようにしましょう。必ずこちらから折り返し連絡をするということと、その理由を伝えれば、相手も納得してくれやすいでしょう。

最後に

どんなときも、お客様の気持ちに寄り添い、何を求めておられるか、自分に何ができるかを一生懸命に考えてながら対応すると、その気持ちは相手に届きます。親身になってクレーム対応をしたことを機に、お客様からゆるぎない信頼を得ることもあります。
もともとクレームの多くは、お客様がサービスや商品に対して持っておられた期待の裏返しです。お店や企業として、あるいは個人としても成長するために必要な意見でもあるので、そういった内容で来られた方には、「貴重な意見をありがとうございました」と感謝の言葉で締めくくりたいものですね。